山西省太原市中级人民法院

民事判决书

（2014）并民终字第455号

上诉人（原审原告）郝某某，山西省某某装备总公司业务员。

委托代理人李伟红，山西得天利律师事务所律师。

被上诉人（原审被告）中国联合网络通信有限公司太原市分公司，住所地太原市迎泽大街213号。

负责人胡民，总经理。

委托代理人杨力，山西黄河律师事务所律师。

委托代理人杨燕洁，山西黄河律师事务所律师。

上诉人郝某某因与被上诉人中国联合网络通信有限公司太原市分公司电信服务合同纠纷一案，不服太原市迎泽区人民法院（2013）迎民初字第1475号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭公开开庭审理了本案。上诉人郝某某及其委托代理人李伟红，被上诉人中国联合网络通信有限公司太原市分公司的委托代理人杨力、杨燕洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

原审法院查明，郝某某与中国联合网络通信有限公司太原市分公司于2008年7月10日签订《固定电话服务协议》，郝某某选择了中国联合网络通信有限公司太原市分公司提供的大众套餐中的预付费业务。协议约定了双方的权利义务、协议的终止与解除、违约责任等，在违约责任条款中约定：”1、因本公司原因造成阻断通话，阻断时间连续三天及以上，但不足十五天的，免收本个月的基本月租费；阻断时间连续十五天以上的，免收当月的基本月租费，一个月以上的以此类推。但不赔偿客户因此而造成的其他损失，阻断时间的计算，以本公司接到客户申告或本公司查出阻断时起至恢复通话时止。2、客户逾期不缴纳费用的，本公司按国家电信条例规定标准对所欠费用收取滞纳金，并按照本协议第二款第二条规定做停话或拆机处理。暂停提供服务期间，月租费和滞纳金照计。因欠费拆机的，月租费不计，但继续追缴客户所欠通信费及滞纳金。”双方协议签订后，均按约履行了自己的义务，亦没有出现违约责任约定的情形。

原审法院认为，郝某某与中国联合网络通信有限公司太原市分公司于2008年7月10日签订的《固定电话服务协议》是双方真实意思的表示、合法有效，应受法律保护。双方均按约定履行了自己的义务，行使了自己的权利，未出现合同违约行为，亦没有出现违约责任约定情形。郝某某主张中国联合网络通信有限公司太原市分公司违反合同约定，应承担相应民事责任，没有事实和法律依据。关于郝某某诉称多次查询话费余额，中国联合网络通信有限公司太原市分公司未及时准确提供余额信息，欠费又没有及时停机，导致郝某某欠费8.53元。本院认为，中国联合网络通信有限公司太原市分公司对自身服务设备存在延时，对郝某某的欠费8.53元，作了合情合理的销账处理。对经营者中国联合网络通信有限公司太原市分公司来说，此行为已表明了对消费者认真负责态度。郝某某作为消费者要求经营者按照《中华人民共和国消费者权益保护法》承担民事责任，应当举证证明中国联合网络通信有限公司太原市分公司存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定承担民事责任的九项中的任何一项情形。庭审中郝某某亦未能举证要求中国联合网络通信有限公司太原市分公司承担民事责任、赔偿损失、赔礼道歉该有的事实和法律依据。故依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百一十九条第三款的规定，判决如下：驳回郝某某对中国联合网络通信有限公司太原市分公司的诉讼请求。本案诉讼费三千一百八十四元，由郝某某负担(予以免交)。

一审判决后，原审原告郝某某不服，向我院提起上诉，其请求为：1、请求贵院依法撤销迎泽区人民法院（2013）迎民初字第1475号《民事判决书》；2、请求贵院判令被上诉人赔偿因提供虚假信息给上诉人造成的损失144190元；

3、请求判令被上诉人负责向上诉人赔礼道歉，并在《太原日报》上向广大消费者承认错误赔礼道歉；4、诉讼费用由被上诉人承担。上诉人郝某某的上诉理由为：1、原审法院对事实的认定完全是站在被上诉人的立场上，而没有尊重上诉人陈述的客观事实。2、一审法院将被上诉人退还上诉人的8.53元认定为”此行为已表明了对消费者认真负责的态度”，这完全不符合客观实际、既然被上诉人对上诉人认真负责，就理应在被上诉人承诺的”4个工作日内”退还上诉人的钱，而且不应当在当年采取”耍赖”的办法不去接受太原市工商局的调解。且被上诉人已经承认其工作人员对上诉人的解答有误，所以被上诉人退还8.53元是完全应该的。3、一审法院引用被上诉人与上诉人签订的《固定电话服务协议》的条款与上诉人反映的事情无关。因为上诉人起诉的是被上诉人给上诉人提供虚假的信息而造成的各种损失，而被上诉人的理由是”时延”造成的。但被上诉人在协议中没有提到”时延”二字，而且被上诉人在事发后的5个月内也没有向上诉人提及”时延”之事，在上诉人将情况反映到太原市工商局后，被上诉人在无理的情况下便不去接受调解，也没有在”两个月内”向工商局提及”时延”的事情。4、上诉人在2008年8月与被上诉人签订的第二份协议上明确表明”用户要求改成预付费业务”，而被上诉人多次给上诉人解答都是”一欠费就停机”。但”一欠费就停机”随意性很大，有的时侯是欠费超过24小时还不停机，最长的时侯是欠费超过20天也未停机。5、（2013）迎民初字第1475号《民事判决书》只字未提被上诉人多次在《太原日报》上发布虚假信息的事情，上诉人认为一审法院未对被上诉人此行为做出认定。6、上诉人已经向一审法院提供了自己能收集到的所有证据，但被上诉人未向法院提供任何有关”时延”的证据，也未对其”耍赖”行为做出任何解释，仅凭一面之词。一审法院便采信了被上诉人”时延”的说法。7、上诉人要求被上诉人赔偿全部损失的理由充分，证据确凿，其理由也符合《中国消费者权益保护法》第40条第8款，和《山西省消费者权益保护条例》第33条的规定。综上所述，上诉人认为一审法院认定事实不清，适用法律错误，严重侵害了上诉人的合法权益，恳请二审人民法院在查清事实的基础上，充分保护上诉人的合法权益，体现法律的公正与尊严。

被上诉人中国联合网络通信有限公司太原市分公司答辩称，(一)一审判决认定事实清楚，并不存在上诉人所称原审法院没有尊重上诉人陈述的客观事实，认定事实不清的情形。第一，上诉人在上诉理由中强调被上诉人退还给其8.53元是完全应该的。被上诉人认为在一审庭审中，上诉人提交的《固定电话服务协议》与”2009年1月花费清单”等证据均能证实8.53元是上诉人拨打电话超出当月套餐费用的欠费，确系其自主消费，在一审庭审中，上诉人对该项事实也予以认可，因此根据双方签订的电信合同约定，该8.53元的消费本应由上诉人自行支付，但由于上诉人对于该项计费产生时延的客观情况一直无法理解，不断投诉坚持上访，被上诉人作为负责任的经营者本着让利用户，尽早妥善解决投诉问题的原则，为上诉人8.53元的消费作了减免的销帐处理，而非上诉人所理解的退还8.53元完全是应该的说法。一审判决认定被上诉人对自身服务设备存在时延，对上诉人欠费8.53元作出合情合理的销帐处理，对经营者来说，此行为已表明对消费者认真负责的态度。一审认定的该项事实符合客观实际，认定事实清楚正确。第二，上诉人在其上诉状中称一审法院引用双方签订的《固定电话服务协议》的条款与上诉人反映的事情无关。被上诉人认为，该协议是双方法律关系存在的基础与根据，双方之间的权利义务关系均是由该协议的签订而引起的，也是本案电信合同纠纷的关键所在，一审判决认定是双方真实意思的表示，合法有效，被上诉人也按合同约定履行了自己的义务，未出现违约行为及违约责任约定的情形，因此上诉人主张被上诉人违反合同约定应承担民事责任的主张没有事实和法律依据。被上诉人认为一审判决引用协议条款，认定本案基本事实清楚，符合客观实际。第三，上诉人在上诉理由中称被上诉人发布虚假消息，包括话费扣缴信息与在《太原日报》发布”领导接待日”的信息。被上诉人认为，在一审庭审中针对两项信息是否虚假，被上诉人已作了充分的说明和解释，话费即时查询无法实现是由于现行话费扣缴特别是长途话费扣缴系统在技术上存在时延问题，但最终的话费计算与扣缴均无误，不存在上诉人所称的虚假信息问题。而关于”领导接待日”安排是企业内部管理事项，不能仅因上诉人未见到相关领导就认定该信息虚假，同时该事项也不在法院民事案由内，法院无权审理该事项。(二)被上诉人认为一审判决适用法律正确，并不存在上诉人所称一审判决适用法律错误的情形。第一，一审法院认定，上诉人在一审中主张被上诉人违反合同约定，应当承担相应的民事责任，同时主张作为消费者要求被上诉人按照《中华人民共和国消费者权益保护法》承担民事责任，应当举证证明被上诉人存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定承担民事责任的九项中的任何一项情形，但在庭审中上诉人均未能举证证明其主张，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据，判决驳回上诉人的诉讼请求。而上诉人在其上诉状中称其已向一审法院提供了自己能收集到的所有证据，一审法院未予采纳，且适用法律错误。被上诉人认为，一审庭审中上诉人向法庭提交的包括《固定电话服务协议》、《待岗证明》、”2009年1月话费清单”、上诉人的上访材料及其为上访所花费用的相关票据在内的多份证据，均无法证明上诉人在一审起诉状中称被上诉人违约及侵犯其作为消费者的权益而要求被上诉人承担民事责任的主张，也就是说，上诉人在一审中未能举证证明自己提出的主张，不符合《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，应对其举证不能承担相应的后果，而一审判决正确的适用了该法律规定，并无错误。第二，上诉人在其上诉状中称其要求被上诉人赔偿全部损失费的理由充分，证据确凿，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第八款、《山西省消费者权益保护条例》第三十三条的规定。一审判决认定上诉人未能举证证明其符合上述规定，判决驳回其诉讼请求。被上诉人认为根据《山西省消费者权益保护条例》第三十三条之规定，经营者按照消费者提出的要求承担民事责任并非无条件、无前提。首先，消费者在接受服务时受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利；其次，消费者提出了赔偿损失的请求，经两次交涉，经营者故意拖延或无理拒绝。在本案中，首先被上诉人并没有侵犯上诉人的合法权益或违约行为，上诉人在接受被上诉人服务时，也并未遭受任何人身和财产损害。反而被上诉人本着让利于用户，避免无理上访，缓减社会矛盾的原则，给上诉人免除了本应由其承担的费用，上诉人不仅未遭受任何损害，反而获益。因此，上诉人并无获赔的权利。其次，退一步讲，面对上诉人提出的投诉，答辩人也积极面对，希望能妥善解决，并不存在故意拖延或无理拒绝的情形。因此，被上诉人认为，上诉人的主张不符合《山西省消费者权益保护条例》第三十三条的规定，理应驳回。一审法院适用法律并无错误之处。综上所述，被上诉人认为一审法院认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院维持原判，驳回上诉人全部诉讼请求。

本院经审理查明，原审法院查明的事实基本属实。

另查明，上诉人郝某某系山西省某某装备总公司职工，现待岗，2002年至2010年每月待岗工资为200元，2011年至今，每月待岗工资400元（含各项保险费）。

2010年2月10日，山西省通信管理局就郝某某对太原联通10060服务的信访事项作了答复，主要内容有：”对信访中提到的问题，我局专文请中国联通山西省分公司调查落实。经联通公司核实，你使用的电话为437×××0固定电话，于1995年12月8日入网，目前使用的资费标准为太原大众基值版套餐，付费方式于2008年7月10日经你要求由后付费方式改为前付费方式，经联通公司计费系统查询，2008年9月至2009年3月，本号码因欠费有多次停机记录，交费后均及时复机，经核实电话计费无误。信访中反映多次测试费用查询系统未反映实时扣费情况，其原因为联通公司现行计费系统为离线计费方式，非实时扣费。当用户拨打电话，尤其是长途电话时，会在查询结余款时产生时延，故你认为多次查询结余款不准确。信访要求因查余信息造成的8.53元欠费予以赔偿，经查，联通公司已为本号码减免了2009年1月份8.53元的通信费，调帐日期为2009年8月28日。信访中反映联通公司客服人员在你咨询计费情况时答复计费停机的问题，确由个别客服人员对相关业务不了解造成的。对此我局已要求联通公司加强客服和基层营业人员业务素质培训，避免问题的再度发生。”

本院认为，（一）关于上诉人主张被上诉人提供虚假信息的问题。虚假信息是指不真实，与客观事实相悖的信息。提供虚假信息的行为人主观上讲存在故意，提供的信息内容具有虚假性。根据2010年2月10日山西省通信管理局给郝某某的答复：”因联通公司现行计费系统为离线计费方式，非实时扣费。当用户拨打电话，尤其是长途电话时，会在查询结余款时产生时延，故你认为多次查询结余款不准确。”据此，可以认定被上诉人并不存在故意隐瞒或提供不真实的服务信息的情形，故上诉人主张被上诉人提供的服务信息为虚假信息的理由不能成立，本院不予采纳。

（二）关于上诉人主张被上诉人没有履行”一欠费就停机”承诺的问题。2008年7月10日，上诉人郝某某将固定电话的付费方式由后付费改成预付费方式，上诉人郝某某在咨询计费情况时，联通公司客服人员口头答复是”一欠费就停机”。对此，山西省通信管理局给郝某某答复：”确由个别客服人员对相关业务不了解造成的。对此我局已要求联通公司加强客服和基层营业人员业务素质培训，避免问题的再度发生。”鉴于在双方签订的《固定电话服务协议》中，并没有”一欠费就停机”的约定，”一欠费就停机”是因联通客服人员对相关业务不了解而作出答复，且在2008年9月至2009年3月期间，上诉人电话号码因欠费有多次停机记录，交费后均及时复机，表明上诉人默认了该付费方式，故上诉人郝某某的该项主张本院不予支持。

（三）关于上诉人要求被上诉人就在《太原日报》上发布”领导接待日”虚假信息向上诉人赔礼道歉的问题。2009年5月18日和2010年6月1日，被上诉人在《太原日报》上刊登了公开承诺，并把每周五为定为领导接待日，因被上诉人在《太原日报》上公开承诺的事项，为企业管理事项，不属于人民法院审理的范围，故上诉人的该项主张本院不予支持。

（四）关于上诉人要求赔偿的问题。上诉人要求赔偿的法律依据为《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第八款的规定，即经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。以及《山西省消费者权益保护法》第三十三条的规定，即经营者违反本条例第十九条规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，经两次交涉，仍故意拖延或者无理拒绝的，应当按照消费者的要求承担民事责任，并一次性支付下列费用：(一)消费者因误工减少的收入，比照条例第三十一条第(三)项的规定计算；(二)消费者因交涉所支付的必要的交通费用。因上述规定的适用是以经营者侵害了消费者的合法权益，应当承担民事责任为前提，本案中，因上诉人并未提供证据证明被上诉人在为上诉人提供服务过程中，上诉人受到人身和财产损害，被上诉人应当承担民事责任的证据，故上诉人该项主张本院不予支持。

综上，上诉人的上诉理由均不能成立，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，审判程序合法，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，经本院审判委员研究决定,判决如下：

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费3184元，由上诉人郝某某负担，予以免交。

本判决为终审判决。

审　判　长　　孙云英

代理审判员　　张　新

代理审判员　　段晋文

二〇一四年八月十五日

书　记　员　　王　瑛

合同纠纷